赵先生致电到前台，反映房间空调开了很久还是不能制冷。客人非常气愤,要求酒店给予合理的解释。
处理方法：
1、得到客人的许可，值班经理马上随同工程人员到房间内检查空调，并向客人致谦。
2、由于空调一时无法修好，马上帮客人调换同房型同楼层的房间，并通知客房服务员立刻将所调换的房间的空调事先打开。
3、由值班经理和客房服务员一同帮客人搬运行李。
4、赠送早餐给客人。
分析原因：
1、服务员打扫房间时，未对设施设备的完好情况进行检查。
2、工程人员未做好日常的硬件设施的维护及保养工作。
3、管理人员查房不够仔细。
服务理念和改进：
1、加强酒店设施设备的巡查工作，确保设施设备运行完好，为客人提供一个良好的住宿环境。
2、加大酒店管理人员的查房力度。 |
